На этом сайте вы найдете подборку эффективных маркетинговых идей на все случаи жизни для малого и среднего бизнеса, для частных предпринимателей, опытных или только начинающих свое дело.

Вы сможете воспользоваться списком полезных для реализации маркетинговых идей книг и интернет-ресурсов, а так же задать на сайте любой интересующий вас вопрос из области маркетинга. Я, Можарова Алла, постараюсь ответить вам в кратчайшие сроки.

Классифицируйте жалобы ваших клиентов, чтобы не утонуть



Ваши клиенты часто присылают жалобы. С одной стороны это плохо, так как, похоже, ваш продукт или услуга, или работа ваших сотрудников недостаточно качественны. Но с другой стороны - это хорошо, так как показывает, что ваш коммуникационный канал с клиентами работает отлично и обратная связь постоянно поддерживается. Кроме того, известно, что лучший подарок для компании - это жалоба клиента, ведь именно жалоба часто часто позволяет определить болевую точку и исправить ситуацию, пока она не вышла из-под контроля. Но, чтобы не утонуть в потоке жалоб, необходимо их четко классифицировать и иногда эти простые действия способны существенно прояснить ситуацию.


При получении различайте жалобы сначала по содержанию вопросов, а затем по ходу их решения. К информации, касающейся содержания жалоб, относится

  • информация о заявителе;
  • суть и объект жалобы.

К информации о ходе рассмотрения жалобы относится

  • прием жалобы;
  • обработка жалобы;
  • реакция на жалобу.

Распределение жалоб по категориям является важнейшей частью управления ими. Можно предложить следующие категории:

  • первичная жалоба или вторичная (в последнем случае выясняется, вторичная в отношении конкретного товара, или жалуется один и тот же клиент);
  • жалуется ли клиент на сотрудников предприятия или на качество товара или услуги;
  • степень важности клиентов и возможных последствий для компании. Степень важности клиента зависит от товарооборота, разницей между намечаемой выгодой и издержками, существующими связями с клиентом, имиджем на рынке и т.д.

Сгруппировав жалобы по вышеназванным критериям, Вы сможете квалифицированно и эффективно работать с самыми разными жалобами ваших клиентов. Категории жалоб создают основу для дифференцированного подхода при приеме и рассмотрении жалоб.


Дополнительные материалы по работе с жалобами клиентов:


Вы готовы к жалобам ваших клиентов?



Вернуться назад